连日来,济南日报记者实地探访,分别来到历下区城管局姚家执法中队、甸柳执法中队、东关执法中队、建新执法中队、燕山执法中队、大明湖环卫所等地,通过一件件12345热线工单的处理现场,深刻体会着“为民服务方法论”这样改变着群众生活——
“茂岭山路沿线有部分围挡破损严重,还有一部分围挡上有商业广告,存在安全风险隐患的同时,也影响周边市容环境。”近期,市民李女士通过12345热线投诉。
“经过数次走访、多方核实,我们得知茂岭山路沿线围挡分为两部分,一部分为轨道交通6号线实施工程单位所设置,个别商户为了招揽客户利用围挡做宣传,在围挡上加装了商业广告;另一部分为中央商务区西片区拆迁区域,由于大风天气,加上管理不善,部分围挡出现破损。”执法人员表示,针对此情况,首先与轨道交通6号线实施工程单位取得联系,告知其应当承担的管理义务,并下达《责令(限期)改正通知书》,责令对方限期内将围挡上所有商业广告全部拆除。同时,中队与拆迁工地负责人联系,督促实施工程单位尽快修补破损围挡,消除安全隐患。姚家执法中队要求两家单位加强日常管理,杜绝此类情况再次发生。两家单位均表示将切实负起管理责任。
随后,执法中队将案件处理情况及时与李女士沟通。“有关部门修补了破损围挡,清理了商业广告,没想到这么快就解决了。”李女士对中队高效、快速的处置方式拍手称赞。
“他们家搭违建、破坏落水管、私自将排水改入污水管道,希望有关部门及时制止。”此前,居住在历下区建筑新村社区的部分居民通过12345热线反映问题。
“我们现场核查发现,历山东路3号院的一位业主正在装修,房屋位于一楼,南侧连接有一处小院,小院有早年间落成的围墙和平顶房屋,院内有一处露天空地。我们到现场时,这位业主正在院内空地处进行玻璃屋顶篷盖施工,准备搭建成阳光房。另有一处雨篷,总体进度已基本完工。”
为准确了解情况,历下区城管局建新执法中队执法人员联合居委会网格员、街道城管站工作人员一起到达现场,了解小区内一楼小院的形成历史、邻里关系等,掌握了一手资料。
“我们发现,前期两家为此还大动干戈。了解情况后,执法人员积极联系举报人,并到举报人家中仔细地了解诉求。本着化解矛盾、促进邻里和睦的目的,执法中队在征得双方同意后,将举报人和被举报人约请到执法中队会议室,认真听取双方意见,积极化解邻里矛盾。”工作人员回忆道。
经过执法人员反复耐心的疏导和教育,被投诉人认识到了违章建设的严重性,并写下了自行拆除保证书,最终将小院里的违建拆除了。
“天还不亮就开始清运垃圾,就在窗户外边,很影响老人、孩子的休息,建议更改时间。”此前,居住在县东巷明湖小区东三区的部分居民通过12345热线反映诉求。
“从以往的12345热线工单处理情况去看,此类夜间清运垃圾车辆声音大扰民的投诉相对棘手一些。因为垃圾清运工作有固定工作路线和时间,不仅需要在规定时间内完成垃圾清运,而且还要避开上班早高峰,防止造成交通拥堵。”大明湖环卫所工作人员表示,通过积极走访核查,了解到该点位现在的清运时间多在早晨5点左右,在来电市民家楼下有一个清运点位,老旧小区隔绝声音的效果不好。
对此,工作人员立即联系相关片区负责人并展开走访。协调更改清运时间和清运路线,对大明湖此条线路重新进行规划,将时间调整在高峰期前的最后一站。如此一来,既解决了市民困扰,又能按时完成清运任务。
近年来,历下区城管局格外的重视热线办理工作,强化组织保障,规范办理流程,从各科室选拔政治过硬、业务熟练、服务意识强的工作人员负责热线办理工作,打造一心一意解民忧的工作队伍;建立和落实热线办理领导负责制、考核排名制和责任追究制。充分的发挥城管部门牵头作用,对群众反映的热点难点问题展开定期会商研究,对群众反映较多的夜间施工扰民类、油烟扰民类问题,集中研判、及时联动相关单位解决。
值得一提的是,为更好地解决群众的“急难愁盼”,推动基层社会治理,历下区城管局全方位推动“一网统管”城市管理板块建设。联合区城市运行中心、大数据、生态环境、园林、市政、停车运营等单位,重点打造“城市管理”基础应用场景,设置“业务指导、指挥协调、行业应用、运行监测、公众服务、决策建议、综合评价、数据库”8项行业应用板块。
这就意味着,每一条承载着市民希望和大众期盼的12345热线工单,通过行业应用板块,从数字化到智能化再到智慧化,可以更为精准地找到解决路径。
“洒水车噪音大,在环保的基础上提升洒水降尘的作业效率,是个问题!”“中央商务区能否设置新的公厕或健身设施?”……12345热线民声既反映了社会持续健康发展的“症结”,又记录着城市变迁。背街小巷焕然一新了、环境顽疾解决了、马路更干净了、车辆乱停乱放少了……市民在家门口、于细微处感受着这座城市的温度,幸福指数不断攀升。
针对12345热线办理工作,今年,历下区城管局坚持问题导向,率先对洒水装置做改造升级,改良后,洒出来的水流柔和,喷洒到地面的水较为均匀,既提升了洒水降尘的作业效率,又改善了洒水喷溅影响周围车辆、产生噪音扰民等问题;紧扣民生需求,在中央商务区绸带公园等东部新区选址新建3处公共卫生间,并配套建设城管驿站,得到了市民的一致认可。此外,为更好地助力全区经济发展,营造良好营商环境,历下区城管局牵头联合各有关部门、街道,积极开展“三轮车”载客、未入地线缆、“僵尸车”、空闲土地环境四类专项整治工作;联合辖区各街道对商业外摆和设摊经营统一进行规划设计,让外摆的商品、广告和服务内容,既能满足商户的经营诉求,又能解决市民在12345热线中提到的难题,进一步展现了“泉城总客服”为民服务的宗旨。
“以宽厚里为试点,我们搜集了近几年市民在12345热线中的诉求、建议,探索步行商业街区特色侧招设置,突显泉城文化形象和商家品牌形象,打造特色商业街区繁荣景象。”工作人员表示,建立品牌首店专项服务机制,针对落户商圈或商业街的首店、概念店、体验店等建立城管专项服务机制。
在细微之处见真章。近几年,“事事有回音,件件有答复”的12345热线服务,让涵盖着“城市路桥、排水、照明、环境”等方面的“金点子”逐渐落地生根,成为城市治理的“金钥匙”,让城市建设结出“金果子”。